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农商银行客户服务专题研讨会召开

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2016/12/16 11:18

12月12日,“2016(第四届)农商银行发展战略论坛”在海南博鳌召开。在本次论坛上平行召开了由农商银行发展联盟客户服务专业委员会承办的“农商银行客户服务专题研讨会”,共同探讨展望银行网点未来服务方向。中国社会科学院金融所银行室主任曾刚主持了该研讨会。

金融服务三大计

厦门农商银行副行长王巍巍同与会嘉宾分享了厦门农商银行的三项“金融服务大计”:

一是在全国农商系统率先推出网点转型,提高运营效率,深入推进厅堂一体化管理和客户化运营的项目建设,改革运营模式,完善自助服务渠道,推动网点服务的智能化、高效化。王巍巍指出,该行的最终目标是实现一个网点、一个现金柜台、一位柜员的运营目标。目前,该行网点转型比例已达到30%。

厦门农商银行副行长王巍巍分享客户服务管理经验

二是优化服务管理组织架构,提升管理水平。该行在运管部门成立服务督导中心,改变了传统的多头管理模式,整合管理资源,推进全行服务形象建设和客户优质服务,大力提升服务管理能力和客户满意度。

三是提质量、树标杆,提升品牌的美誉度。建立包含组织管理体系、服务标准体系、绩效考核体系、服务评价体系和服务文化体系在内的管理体系,提升全行金融服务的系统化管理水平。同时,结合中银协星级千家百家评比标准,通过文明规范示范单位创建活动,提升服务质量和市场竞争力,提升农商银行品牌的知名度和美誉度。

此外,王巍巍还表示,作为农商银行发展联盟客户服务专业委员会的主任单位,该行也将积极搭建成员单位资源共享、经验交流、合作共赢的服务平台,促进成员单位全面提升服务形象和服务能力、提升成员银行的市场竞争力和品牌形象。

建设三大平台  打造三好银行

厦门农商银行高级顾问、北京农商银行原副行长朱晓峰发表了以“建设三大平台、提升网点服务能力”为题的主旨演讲。

朱晓峰认为,厦门农商银行能够在三年内实现资产和利润各翻3.5倍的发展成绩,得益于四个方面:科技系统建设、网点转型、拓展金融业务平台和个人消费信贷、加大管理系统建设。

厦门农商银行高级顾问、北京农商银行原副行长朱晓峰发表主题演讲

他在分析过程中强调指出,要成为一家真正的好银行,首先应从三个平台建设开始。

其一,风险控制平台。厦门农商银行的风险控制平台包括验印系统、事后稽核系统、远程授权系统(省联社建的),灵活金贷后管理系统和贷款贷后管理系统。这几个系统的建设,实现了对操作风险和信用风险的严格把控。朱晓峰认为,风险控制类平台的建设,有助于实现面向网点营销服务转型的前中后台流程变革,建立统一的风险揭示标准以及严密的风控机制,为实现银行“风险控制好”奠定了坚实的基础。

其二,业务拓展平台。在当前农信系统普遍地受限省联社业务系统的状态下,厦门农商银行将金融市场作为突破口,建立了票据系统、理财系统、债券系统和同业系统。朱晓峰指出,业务拓展类平台的建设:能有效支撑银行突破传统的存贷款业务;能有效支撑银行向新型金融市场业务的转型;能更大程度地发挥资金的经济效益,从而达成资金业务利润在全行总利润占比的大幅提升, 为实现银行“业务拓展好”注入强劲的动力。

其三,决策管理平台。近年来,厦门农商银行的管理决策平台累计建立了的4个系统,包括,ESB,即数据服务总线;营改增系统;资产负债管理系统;审计系统。朱晓峰认为,决策管理类平台的建设,能在很大程度上帮助银行管理层提高科学经营决策水平,能大幅提升对下属机构和员工的绩效评估机制,使其更为全面、客观和有效。为实现银行“决策管理好”有效提供了经营决策依据。