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银行网点的时代变奏曲:如何成为5G潮流中最靓的仔?

作者:
来源:
中国电子银行网
2020/09/17 15:57

5G时代,银行客户还有没有必要去网点?实体网点又通过什么来留住客户?

一方面,从近三年的财报数据来看,六大行累计裁撤了1749个网点,仅2019年一年便裁撤网点836个。银保监会金融许可证信息平台公开的数据也显示,截至今年上半年,全国有1000多家银行网点关停。

另一方面,中国银行业协会公布的数据显示,从2016年到2019年,银行业的平均离柜率从84%攀升至89.77%。2019年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔,同比增长7.42%;手机银行交易笔数达1214.51亿笔,同比增长38.88%。

2020年,全球性的疫情更是深刻改变了银行业态,“非接触银行”更进一步。许多银行业内人士认为,年初各地的居家隔离措施在某种程度上加速了中老年人心理上对银行非接触业务的接纳和适应。中老年用户这块线上业务的“处女地”终被开垦,还会有谁再去银行网点办事?银行网点的命运又何去何从?

非接触时代,网点仍存三大“杀手锏”

即便在非接触银行大行其道的时代,银行网点也并未呈现想象中的鸡肋颓势。

国有大行这一边,与网点规模“裁军”同步进行的是网点智能化改造的风潮:工行在2019年报中披露该行将深入推进网点智慧转型,截至2019年末全行系统已完成智能化改造的网点共15684个;农行年报披露截至2019年末,全行2.2万个线下网点全部实现智能化改造。邮储银行表示将重塑网点价值,通过金融科技推动线上线下融合,推动现存4万个物理网点实现深度智能化与定位转型。

区域性银行这一边,则并未出现网点规模前期爆发式增长、后期集中关停的现象。近十年来大部分城、农商行网点数量稳步增长,大部分区域型银行也利用自身灵活多变的特点,实现了网点灵活布局,为网点智能化转型打下了良好的基础。

有业内人士也向记者表示,数量众多、分布广泛的线下网点在当今仍是银行基础性、战略性核心资源,主要可以概括为以下三个理由:

首先,根据当前法律法规和监管要求,商业银行大量业务都必须采取面签方式,这对物理网点的存续提供了逻辑支撑;

其次,网点扩张的核心路径将不依赖传统重资产模式,而是通过全渠道协同、线上线下一体化加速扩张网点辐射半径,打造多元化获客场景,定制个性化客户体验,为客户创造更高价值;

最后,物理网点是银行与客户面对面沟通和交流的主要场所,在银行与客户之间增添了浓厚的感情色彩,是维系银行与客户感情的重要纽带。

大服务时代,银行网点如何“变身”?

从实践来看,银行线上和线下两种模式并不是相互取代的关系,对于简单重复的业务可以将线下客户分流至线上,降低成本,提高效率。对于线上获客的潜力客户可邀约至网点,挖掘客户其他需求。拓展投资型客户,加强理财,基金等签约,将一般线上客户转化为财富客户。

某大行网点的一线员工对记者表示,高净值客户更愿意来银行网点办理业务:“零售业务高净值客户的年龄层一般在五十岁往上,这一类客户本来就更倾向于去网点办理业务。特别是涉及大额资金的财富管理业务,即使是很多线上渠道的深度用户也不会在小小的手机屏幕上轻轻一点,就完成一笔大额资产处置,还是更愿意前往银行网点获取更详细的咨询和建议后再做决定。”

同时,银行网点也可以向用户提供不可或缺的“温度”。正如招商银行的“牛奶咖啡”服务文化引导了银行业提升用户体验的主流意识,智能银行时代,人文关怀也必将成为银行网点展现其服务能力的一张“王牌”。

齐鲁银行互联网金融部副总经理肖义在接受中国电子银行网采访时谈到,“随着数字化转型的深化,未来数字化转型工具和人工之间的分工必然是沿着‘人文关怀’这条线展开的,针对数字化服务过程中的补位,可以简单,但不能简陋。人与机器最大的区别在于人是有情感的,人工服务将会长期和数字化相伴相生,给客户更有‘温度’的服务。”

由此,银行网点转型的路径逐渐清晰——从结算中心向营销服务中心、客户体验中心转变。

5G时代,如何用“黑科技”提升网点价值

近期在京举行的“2020年中国国际服务贸易交易会”便为我们展现了银行利用5G改造升级网点的前瞻式图景。

中国银行展位带来了“5G智能+生活馆”场景展示:“全景看车”金融服务设备采用5G和VR技术,观众坐在具有时尚科技感的太空舱内,戴上VR眼镜全景看车,还可以实现一站式信用卡分期购车。

建设银行也带来了5G·智能银行应用展示:酷似真人的机器人大堂经理端坐在展台前,依托人工智能技术,机器人搭建银行网点高频知识库和专业知识库,通过仿生控制系统可智能化匹配交流场景。

工商银行展位也展示了3D虚拟数字人、“小融未来号”金融服务概念车、远程协同智能柜员机等最新业务。

从中不难发现,银行网点5G应用的方向多为VR/AR体验、智能仿真客服、远程协同柜员机等。

5G的逐步商用,也将很大程度上盘活物联网、大数据、云计算和人工智能的协同效应,这对于未来银行网点智能化、体验化的促动作用是毋庸置疑的。

利用5G应用将银行最新智能化成果、最新金融产品、最新金融服务在旗舰网点统一呈现;通过现场体验、科技触屏等途径了解银行文化、银行产品,实现产品推介;让客户有“逛街扫货”体验,从“来办事”变为“来游玩”。这些都将是银行网点在5G加持下实现“华丽转身”的可行预期。