一、成立疫情防控 “服务支持小组”，协调全行各项业务及时响应与办理

成立疫情防控期间的“服务支持小组”，专项协调疫情防控期间客户的各项应急业务，专人专项协调解决客户在特殊时期办理业务时遇到的困难及问题，专项协调，特事特办。

二、设立专项信贷额度，加大对实体经济支持力度

设置疫情纾困专项授信额度200亿元，用于大力支持医疗、公共卫生基础建设、重要医用物品和生活物资生产运输和销售的重点企业以及批发零售、住宿餐饮、物流运输、民生物资等相关受困企业，助力东莞市企业复工复产。

三、采取优惠定价措施，降低企业融资成本

一是优先支持疫情防控辖区内医院、医疗科研单位和卫生防疫、医药用品制造及公共卫生基础设施建设等企业生产经营，贷款利率不高于对应档次 LPR。

二是加大对受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业的支持力度，贷款利率在正常定价的基础上下调 10%。

三是加强对辖区内涉农经营主体信贷支持，切实做好粮食等民生物资供应保障，贷款利率最低可降至对应档次LPR-50BP。

四是确保存量客户额度续用，提高业务办理效率，且利率在原利率基础上下调 5%，协助企业渡过难关，顺利复工复产。

五是对于小微贷款的新增及转贷，在利率定价方面给予分支机构更加充分的自主定价权限。总行将制订抗击疫情期间小微贷款的利率优惠政策，按照客户、产品类别等要素给出优惠幅度权限，使得分支机构能给予小微客户，特别是优质小微客户更多的贷款利率优惠。

四、实施“一户一策”纾困方案，助力企业共渡难关

成立总支联动支援受困企业解困工作小组，实施 24 小时需求响应机制，对因受疫情影响经营暂时出现困难但有发展前景的存量信贷客户实行“三不政策”——不抽贷、不断贷、不压贷。我行量身定制“一户一策”解决方案，迅速为相关企业做好转贷服务，做到应续尽续、能续快续；尤其是对于疫情防控贡献企业，可在原贷款规模上增加 10% 或以上的信贷额度，利率可比上年同期降 10%。

对受困企业还款出现困难的，可通过调整还款计划方式推迟疫情期间还款计划，或在疫情结束后一次性归还。

对受困企业额度续贷出现困难的，可通过贷款展期、借新还旧方式予以额度续用。

对受疫情影响现金流减慢的企业，在保证安全性的基础上适当调整减少分期还本的额度，协助缓解供款压力。

针对存量小微信贷客户落实以下工作：1．全面梳理情况，摸底风险情况，一户一策开展工作。全面梳理、排查存量小微贷款客户风险情况，对有还款困难的小微客户根据“一户一策”的原则制定处置方案，处置方式包括“无还本续贷”、调整还款方式、借新还旧或展期处理。2．线上贷款多渠道灵活处置。对于线上小微贷款客户，按照线下贷款标准，到期未能还款的，优先选择在线上进行借新还旧、展期。在现阶段无法实现线上渠道借新还旧、展期的情况下，将线上贷款转为线下办理进行转贷。3．加快小微贷款办理时效。在解决客户信贷需求的效率上，总行将加大对小微贷款办理时效的督导，特别是加强对分支机构办贷效率的督导，做到“每笔进度跟进”，包括新增及转贷都应做到“限时办理”。

五、开辟 “绿色审贷通道”，建立紧急授信响应机制

专人跟进受疫情影响较大的医疗医药、批发零售、物资供应、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等产业的新增应急资金需求，建立“绿色审贷通道”，1500万元以下的 T+2个工作日内审批完毕，1500万元-5000万元T+3个工作日审批完毕。                          

六、“长短结合”信贷投放，精准匹配企业用款需求

在解决企业复工应急金融需求的基础上，进一步加大中长期信贷投放，助力企业加大中长期投资，同时加强对国有企事业单位的基建类、民生工程类等项目的支持力度，为恢复市场整体信心，中长期信贷资金投放比例不低于 60%。

七、运用多种担保方式，实现灵活信贷支持

一是灵活运用信用、保证、先放款后落实抵押等各种担保方式，加快对疫情防控辖区内医院、医疗科研单位和卫生防疫、医药用品制造及公共卫生基础设施建设等企业的应急资金需求的支持速度。

二是对一般存量客户因复工复产产生的新增金融需求，

根据客户与我行的合作时间、合作期间的还款情况，可适当放宽抵押率，对于以不动产权作抵押，最高可提高至 95%。

三是对与我行信贷合作时间较长、经营情况良好、信用记录良好的企业，可适当给予最高 2000 万元的保证贷款额度，支持企业应急复产。

八、深入推进“访百万企业”走访活动，主动解决企业资金困难

疫情防控期间，根据前期走访清单，筛选出与疫情防控相关或受疫情影响较大的企业，通过电话、微信等形式，深入了解企业的金融服务需求，尤其是在疫情防控方面的资金需求，根据不同企业的资金需求和实际情况，设计定制化金融服务方案，降低企业融资成本，缩短授信放款时间，提高企业融资效率，为疫情防控企业提供快速及时、稳健充足的资金支持。

九、推出小微纾困优惠包，助力小微企业复工复产

一是重点做好税融贷的线上营销推广，同时加快小微线上产品建设，产品落地后全面推广莞农贷、莞微贷等线上产品，丰富小微客户的产品选择。

二是适当改变产品办理方式，以适应疫情期间情况变化。通过部分支行集中重点办贷形式，加快开展重点产品试点，尽快满足小微客户业务需求。

三是抗击疫情期间，在总体合规前提下，对于部分受疫情影响较大的小微客户，在现场实地调查核实企业经营情况前提下，可适当简化办贷资料要求。

四是对于通过核实确认受疫情影响未能正常经营的存量小微贷款客户，尽量采取协商方式处理，疫情结束前原则上不采取法律处置手段。

十、加强存款产品配备，在产品期限、利率优惠、办理条件等方面满足企业客户需求

一是针对客户因停工产生的闲置资金提供半年内存款增值产品，及时提供一个月到半年期不等的自定义期限结构性存款，根据企业对资金利用情况的不同，发行定制型及集合型的结构性存款产品，降低一般企业办理结构性存款的起存金额至 50万元，给予充分的利率优惠，预留充足额度支持企业的闲置资金增值保值，降低企业资金成本压力。

二是主动为企业客户开通周周到或协定存款产品，给予较基准利率上浮的利率优惠，提高企业资金收益，减少疫情期间的资金闲置损失，保证客户在复工后能第一时间将资金投入生产。

三是推出智能定期产品，通过提供按月平均付息功能，保证企业客户在疫情防控期间有充足的流动资金补充，提高企业客户在疫情防控期间的资金收益。

四是为企业客户提供利率优惠的保本型滚动理财产品，且不设置单个客户每日赎回限额和产品巨额赎回比例，允许企业客户自由购买和赎回，提高企业客户资金周转灵活性， 提高企业闲置资金收益。

五是放宽防疫期间部分客户大额存单提前支取条件。防疫期间，专设疫情防控金融服务绿色通道，针对有大额资金紧急流动需求的村组、政府机构、防疫相关企业及事业单位，放宽大额存单提前支取条件，加快其资金划拨效率，确保相关资金及时到位。

十一、调整资金汇划限额，实现线上线下渠道畅通

一是我行迅速响应人民银行全面开放小额支付系统业务限额的号召，通过调整参数和系统设置，全面放开对外资金汇额业务的限制，支持通过小额支付系统进行 100万元以上的大额资金汇划。

二是网点转账业务不受限，免收疫情资金手续费。疫情期间，我行各营业网点柜台办理的跨行转账业务不设限额，即时汇出；凡是涉及支援疫情防控的业务，将免收一切相关 汇兑手续费。

三是确保线上渠道畅通，实现客户自由转账。为保障网上银行、手机银行等线上电子渠道业务畅通，小额支付系统限额全面开放，使得客户能够在自身设置的转账限额范围内发起任意金额的跨行转账业务，随时随地能够即时汇出款项。

十二、保持流动性合理充裕，有效运用金融市场工具服务疫情防控企业

实施稳健的流动性管理策略，加强疫情期间的流动性特殊安排，有效运用金融市场工具动态保持流动性合理充裕，确保充裕的信贷额度支持实体经济尤其是防疫企业；利用同业资金积极投向新型冠状病毒感染肺炎疫情防控相关的重要医用物资、重要生活物资的生产经营和供应保障领域，在前期积极认购7000万战疫专项金融债券的基础上，继续加大对疫情防控专项债券的投资。

十三、设立国际业务绿色办理通道，快速支援疫情前线

一是设立国际业务“绿色办理通道”，针对来自境外的外汇捐赠资金，优先为受赠单位办理外汇捐赠资金入账、结汇手续，当天入账，当天结汇，快速声援前线；对从境外采 购防护物资、或有助于缓解当前疫情的企业，及时给予企业 费率、汇率、利率等金融支持，推进企业实现产能最大化。

二是实现贸易融资线上审核、审批、放款的全流程线上迁移，采用快递交单的方式开展单证业务，避免客户上门交单，为企业生产提供稳定的贸易融资支持。

十四、加强 7*24 小时全天候线上渠道宣传及服务力度

通过我行公众号、微信渠道，充分宣传我行网上银行、手机银行的业务功能、操作方法，大力倡导使用线上及 ATM 等自助金融服务渠道，通过网上银行、手机银行、单位结算 卡（含小微一卡通）和7*24小时电话客户服务，为客户提供无障碍线上及 ATM等自助金融服务。同时加强线上产品宣传力度，向客户介绍产品线上申请、审批和放款，让客户足不出户能申请贷款。

十五、做好网点防控工作，为客户提供安全舒适的服务环境

厅堂每日不少于 2次全面消毒，所有员工均佩戴防护口罩，配备体温检测仪等防护设备，保障服务安全；全行自助设备每日不少于 1次全面消毒；加强疫情期间的营业网点安全保卫工作，全体安保人员 24小时电话畅通，随时应对突发事件；要求所有进入我行办公场所和营业网点的人员需佩戴口罩并接受体温测量，切实为广大客户提供安全、优质的服务环境。

十六、加强与客户沟通，保障公众征信和消费者权益

对确实因疫情防控、复工延迟影响出现信贷逾期记录的借款人，积极协助其与人民银行征信管理部门进行沟通协调，避免征信逾期记录，充分保障客户受疫情影响的征信权益问题。